บทที่ 5 เครื่องมือการจัดการคุณภาพ

แนวคิด

การวิเคราะห์ข้อมูล (Job Analysis) เป็นการนำข้อมูลการปฏิบัติงานที่รวบรวมได้จากการใช้เครื่องมือ (Instrument) เพื่อให้ได้ผลการวัดที่เรียกว่า “ข้อมูล” มาจัดกระทำหรือหรือจำแนกกลุ่ม จัดประเภทคำนวณค่า สรุปและแนะนำเสนอในรูปแบบที่เหมาะสม เครื่องมือแต่ละอย่างมีวัตถุประสงค์ต่างกันไม่มีเครื่องมือชนิดใดสำคัญเป็นพิเศษ ผู้บริหารควรเลือกใช้เครื่องร่วมกับเครื่องมืออื่น เพื่อให้ได้วิธีการที่ก่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพการผลิตในทางที่ดีขึ้น

สาระการเรียนรู้

1.   การวิเคราะห์งาน                               

2.   เครื่องมือคุณภาพ                               

3.   ผังพาเรโต                                      

4.   แผนผังแสดงเหตุและผล                          

5.   แผนภูมิแจงนับ                            

6.   ฮิสโตแกรม   

7.   แผนผังการกระจาย

8.   แผนภูมิการควบคุม

9.   การจัดชั้นภูมิ

10.   เครื่องมือพื้นฐานอื่น ๆ

11.   หลักการเลือกใช้เครื่องมือคุณภาพ

ผลการเรียนรู้ที่คาดหวัง

1. อธิบายการวิเคราะห์งานได้

2. อธิบายเครื่องมือคุณภาพได้

3. อธิบายเครื่องมือพื้นฐานอื่น ๆ ได้

4. อธิบายหลักการเลือกใช้เครื่องมือคุณภาพได้

5. เลือกใช้เครื่องมือได้เหมาะสมกับลักษณะงาน

การวิเคราะห์งาน        

งานหรือภาระหน้าที่  (Job)  องค์การที่ต้องการให้การปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายต้องมีการจัดกลุ่มงานที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน  โดยใช้การวิเคราะห์หน่วยย่อยหน่วยหนึ่งของงาน  (Work) จะมีพนักงานแต่ละคนรับผิดชอบในการปฏิบัติงาน  เช่น  การผลิตเอกสารจะมีงานย่อยหลายงานได้แก่  งานร่างเอกสาร  งานจัดพิมพ์เอกสาร  งานตรวจสอบความถูกต้องของเอกสาร  แสดงว่างาน (Work) นี้มีหลายงานรวมกันเป็นงานหรือภาระหน้าที่ (Job)

การวิเคราะห์งาน  (Job Analysis) เป็นกระบวนการการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับงานในองค์การ โดยใช้วิธีการศึกษาส่วนประกอบของงานอย่างเป็นระบบ เพื่อนำมาจัดทำลักษณะงานว่างานนั้นมีหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างไรบ้าง  มีขั้นตอนกระบวนการอย่างไร โดยมีระบุชื่อตำแหน่งงาน  คำสรุปเกี่ยวกับงาน (Job Summary) หน้าที่งานหลัก หน้าที่งานรองและความสัมพันธ์กับงานอื่นๆ  กำหนดคุณลักษณะของผู้ปฏิบัติงานแล้วนำไปใช้ในการประเมินค่างาน (Job Evaluation)  และกิจกรรมอื่นๆ

ในหน้าที่ของการบริหาร ข้อมูลที่ใช้ประกอบการวิเคราะห์งาน ได้แก่ จุดมุ่งหมายของงาน (Purpose of a job) หน้าที่งานหลักในการปฏิบัติงานความสัมพันธ์กับงานอื่นๆ คุณสมบัติที่จำเป็นในการทำงานทั้งในด้านความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill)  และความสามารถ (Abilities) เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนของการวิเคราะห์งานมีดังนี้

1. การพิจารณาจุดมุ่งหมายเพื่อการวิเคราะห์งาน

2. กำหนดงานที่จะวิเคราะห์

3. การอธิบายกระบวนการแก่พนักงานและพิจารณาระดับความเกี่ยวข้อง

4. การพิจารณาวิธีการรวบรวมตัวเลขและรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์งาน

5. กระบวนการข้อมูลการวิเคราะห์งาน

6. การสำรวจและทำให้เป็นปัจจุบัน

สรุปได้ว่า  การวิเคราะห์งานเป็นการนำข้อมูลการปฏิบัติงาน   ที่รวบรวมได้มาจัดกระทำหรือจำแนกจัดกลุ่ม  จัดประเภท  คำนวณค่า  สรุปและนำเสนอให้อยู่ในรูปที่เหมาะสม และสื่อความหมายในการพัฒนาปรับปรุงให้บรรลุวัตถุประสงค์  ตามเกณฑ์มาตรฐานที่องค์การกำหนด

เครื่องมือคุณภาพ          

เครื่องมือ  (Instrument)  หมายถึง สิ่งที่ใช้วัดแปรเพื่อให้ได้ผลการวัดที่เรียกว่า  ข้อมูลเครื่องมือจะมีองค์ประกอบที่สำคัญ  คือ  คำถามเกี่ยวกับข้อมูลของผู้ตอบแบบสอบถาม  สิ่งที่ต้องการวัด  โดยจะต้องกำหนดรูปแบบคำถามที่ต้องการใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายที่ตอบคำถาม  เครื่องมือการจัดการคุณภาพเป็นวิธีการปฏิบัติ ที่สามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติและที่สำคัญ คือ เป็นวิธีการที่จะก่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพและเกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นโดยทั่วไปเครื่องมือที่ใช้แบ่งออกได้เป็น 6 ชนิดได้แก่

1. แบบบันทึกรายการ

2. แบบตรวจสอบรายการ

3. แบบทดสอบ                                                     

4. แบบสอบถาม

5. แบบสัมภาษณ์

6. แบบสังเกต

วิธีการเก็บข้อมูลขึ้นอยู่กับความเหมาะสมและการเลือกใช้การเก็บข้อมูลมีวิธีการเก็บ ดังนี้

1. บันทึกรายการ   (Record)    เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากการบันทึกตามรายการที่ได้มีการกำหนดไว้

2. ตรวจสอบรายการ   (Checking)   เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากรายการในสถานการณ์ที่กำหนดไว้

3. ทดสอบความรู้    (Testing)   เป็นการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับความรู้    ความสามารถของบุคคลที่ทำการทดสอบในสภาพแวดล้อมที่กำหนด

4. แบบสอบถาม   (Questionnaire)   เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามให้กลุ่มเป้าหมายได้ตอบ

5. สัมภาษณ์    (Interview)   เป็นการเก็บข้อมูลโดยอาศัยการสัมภาษณ์ระหว่างผู้สัมภาษณ์และผู้ถูกสัมภาษณ์

6. การสังเกต   (Observation)   เป็นวิธีการรวบรวมข้อมูล   โดยการสังเกตพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย

อิชิกาวา       เห็นว่าปัญหาขององค์การประมาณร้อยละ 95      สามารถแก้ไขได้ด้วยการใช้เครื่องมือการจัดการคุณภาพ   ด้วยเหตุนี้องค์การจึงจำเป็นต้องศึกษารายละเอียดเครื่องมือ    อิชิกาวา  ได้อธิบายเครื่องมือพื้นฐานที่นำมาใช้   7  ประเภท  คือ

1. ผังพาเรโต  (Pareto Diagrams)

2. แผนผังก้างปลา (Fishbone Diagram)

3. แผนภูมิแจงนับ  (Tally Chart)                             

4. ฮิสโตแกรม  (Histogram)

5. แผนผังการกระจาย  (Scatter Diagram)

6. แผนภูมิการควบคุม  (Control Chart)

7. การจัดชั้นภูมิ  (Stratifiction)

ผังพาเรโต       

ผังพาเรโต  (Pareto Diagram)  คือ แผนภูมิที่ใช้สำหรับตรวจสอบปัญหาต่างๆ  ที่เกิดขึ้นในองค์การ   ว่าปัญหาใดเป็นปัญหาสำคัญที่สุดโดยการเรียงลำดับ   จากนั้นนำปัญหาหรือสาเหตุเหล่านั้นมาจัดหมวดหมู่หรือแบ่งแยกประเภทแล้วเรียงลำดับความสำคัญจากน้อยไปหามาก  เพื่อแสดงให้เห็นว่าแต่ละปัญหามีอัตราส่วนเท่าใดเมื่อเทียบกับปัญหาทั้งหมด โดยการแสดงด้วยกราฟแท่งกราฟแท่งที่สูงที่สุด คือ ปัญหาที่เกิดร่วมกันมากที่สุด (Most Common Problem) จำเป็นที่องค์การต้องสนใจแก้ไข

วิธีการดำเนินงานผังพาเรโต

1. หาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาขององค์การ โดยจัดหมวดหมู่หรือแยกเป็นประเภทๆ

2. เก็บข้อมูลตามสาเหตุ ตามระยะเวลาที่กำหนด

3. คำนวณข้อมูลในแต่ละสาเหตุออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์เทียบกับข้อมูลทั้งหมด

4. เขียนกราฟแท่ง โดยใช้แกนนอนแสดงสาเหตุแกนตั้งเป็นเปอร์เซ็นต์ เขียนกราฟแท่งเรียงจากสาเหตุที่มีเปอร์เซ็นต์สูงก่อนแล้วลดหลั่นลงตามลำดับ

5. ลงมือแก้ปัญหาโดยพิจารณาแก้ที่สาเหตุสำคัญ

แผนผังแสดงเหตุและผล

แผนผังแสดงเหตุและผล  (Cause and Effect Diagram) คือ แผนภาพที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่าง (Effect) กับสาเหตุ (Causes) ที่ทำให้เกิดผลลัพธ์นั้นๆ ปัญหาเป็นผลลัพธ์ที่เกิดจากสาเหตุต่างๆ อาจมีหลายสาเหตุ จึงต้องมีการแจกแจงสาเหตุต่างๆ ออกมาให้ชัดเจนทั้งนี้เพื่อการศึกษา วิเคราะห์ ทำความเข้าใจและการหาแนวทางแก้ปัญหาให้ตรงประเด็น

แผนผังแสดงเหตุและผลเรียกอีกชื่อว่า ผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) หรือผังอิชิกาวา (Ishigawa Diagram)

วิธีการดำเนินงานแผนผังแสดงเหตุและผล

1. ระบุผลลัพธ์ที่ไม่ต้องการขององค์การ  หรือผลลัพธ์ที่ต้องการให้บรรลุอยู่ปลายสุดของลูกศร

2. ระบุสาเหตุหรือองค์ประกอบที่ทำให้เกิดผลลัพธ์นั้นๆ องค์ประกอบหลักหรือสาเหตุหลักที่นิยมใช้ในผังแสดงเหตุและผล คือ 4M

·       Man              คน

·       Machine        เครื่องจักร เครื่องมืออุปกรณ์

·       Material         วัตถุดิบ หรือวัสดุ

·       Method          วิธีการทำงาน

3.     ระบุสาเหตุย่อยลงในกิ่งสาเหตุหลัก กำหนดความสำคัญของสาเหตุหลักต่างๆ และหามาตรการแก้ไข

แผนภูมิแจงนับ        

แผนภูมิแจงนับ   (Tally Chart)   หรือ ใบตรวจสอบ (Check Sheet)  คือ ตาราง แผนผัง หรือ รายการที่มีการออกแบบไว้ล่วงหน้าเพื่อความสะดวกในการบันทึกข้อมูลหรือตัวเลข แต่เพื่อความสะดวก มักจะออกแบบเพื่อให้สามารถใช้การ “ขีด” (/) ลงในใบตรวจสอบ เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสังเกตที่มีต่อปัญหาใดปัญหาหนึ่ง เป็นพื้นฐานสำคัญของการควบคุมกระบวนการและการแก้ไขปัญหา ใบตรวจสอบที่สร้างขึ้น

วิธีการดำเนินงานการจดทำแผนภูมิแจงนับ

1. เลือกเหตุการณ์ที่จะตรวจสอบให้แน่ชัด

2. กำหนดช่วงเวลาการเก็บข้อมูล

3. ออกแบบรายการตรวจสอบให้ง่ายต่อการใช้  ถ้าแบ่งออกเป็นคอลัมน์ๆ  แต้ละช่องจะต้องมีความหมายชัดเจนแยกจากกัน 

4. เก็บข้อมูลและบันทึกลงในกระดาษ

โดยหลักการแล้ว  วัตถุประสงค์ของการตรวจสอบแต่ละอย่างจะเป็นตัวกำหนดรายการตรวจสอบ

ฮิสโตแกรม               

ฮิสโตแกรม (Histogram) คือ กราฟแท่งชนิดหนึ่งซึ่งแสดงถึงการกระจายความถี่ของข้อมูล(แสดงข้อมูลเป็นหมวดหมู่)    ที่เก็บรวบรวมเรื่องใดเรื่องหนึ่งการจัดการคุณภาพ    แสดงความถี่ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น     ตามตัวแปรตัวหนึ่งใช้เปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐานที่กำหนดไว้มีแนวโน้มสู่ศูนย์กลางที่เป็นค่าสูงสุดแล้วกระจายลดหลั่นลงตามลำดับ

วิธีการดำเนินงาน

1. รวบรวมข้อมูลยิ่งเก็บได้มากยิ่งดี จำนวนข้อมูลทั้งหมด คือ N

2. หาค่ามากที่สุด (L) และค่าน้อยที่สุด (S) ของข้อมูลทั้งหมดแยกตามกลุ่ม

3. หาค่าพิสัย (Ramge : R) และค่าความกว้างของชั้น

การวิเคราะห์ฮิสโตแกรมจึงมีประโยชน์ต่อการพิจารณาความบกพร่องของกระบวนการช่วยให้วิเคราะห์และหาวทางปรับปรุงคุณภาพได้ถูกต้อง

แผนผังการกระจาย      

แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram) คือ แผนผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัวที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมการผลิต ว่ามีความสัมพันธ์กันอย่างไรในสถิติ ข้อมูลที่เกิดจะเป็นจุดของการกระจายตัวของข้อมูล 2 ชุด ซึ่งอาจกระจายในลักษณะที่มีความสัมพันธ์กันหรือไม่สัมพันธ์กันก็ได้  ความสัมพันธ์ยังอาจมีทิศทางและระดับที่แตกต่างกันออกไปก็ได้เพื่อใช้เป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการให้ได้คุณภาพตามที่กำหนด

วิธีการดำเนินงาน

1. เก็บรวบรวมข้อมูลประมาณ 30 คู่ กำหนดค่าตัวแปรสำหรับแกน X และแกน Y

2. เขียนกราฟ  โดยการพล็อตข้อมูลทั้ง 30 คู่ลงไปบนกราฟ และเขียนรายละเอียดต่าง ๆ

3. อ่านแผนผังการกระจายว่ามีลักษณะเช่นใด

แผนผังการกระจายชนิดสหสัมพันธ์แบบบวก  คือ  ข้อมูลมีความสัมพันธ์เป็นสัดส่วนแปรผันโดยตรงต่อกันไปทางเดียวกัน

แผนผังการกระจายชนิดสหสัมพันธ์แบบลบ  คือ  ข้อมูลมีความสัมพันธ์เป็นสัดส่วนแปรผันต่อกันไปตรงข้ามกัน

แผนภูมิการควบคุม       

แผนภูมิการควบคุม (Control  Chart) คือ แผนภูมิที่เขียนขึ้นโดยอาศัยข้อมูลจากข้อกำหนดทางด้านเทคนิคที่ระบุถึงคุณสมบัติหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์  ที่จะทำการผลิตแผนภูมิการควบคุมเป็นกราฟเส้น (Line  Graph) ที่ใช้เพื่อติดตามดูแนวโน้มหรือผลการปฏิบัติงาน  โดยใช้ข้อมูลจากการติดตามงานสร้างขอบเขตการควบคุม (Control  Limits) ขอบเขตการควบคุมจะมีช่วง (Range) ที่ให้การปฏิบัติดำเนินการได้ ประกอบด้วยขอบเขตการควบคุมบน (Upper  control limit : UCL) และขอบเขตการควบคุมล่าง (Lower control  limit : LCL) การควบคุมจะคุมไม่ให้การปฏิบัติงานในแต่ละระยะเวลาออกนอกขอบเขต วิธีการดำเนินงานแผนภูมิการควบคุม คือ

1. กำหนดการควบคุมของหน่วยใด   (ระบุในแกนตั้ง)   และเลือกช่วงเวลาที่จะควบคุม  (ระบุในแกนนอน)

2. คำนวณหาขอบเขตการควบคุม โดยคำนวณหาค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviations) ปกติจะใช้ค่าเฉลี่ยบวกด้วย 3 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน เป็นค่าขอบเขตการควบคุมบนและใช้ค่าเฉลี่ยลบด้วย 3 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน เป็นค่าขอบเขตการควบคุมล่าง

3. กำหนดจุดของค่าเฉลี่ย ค่าขอบเขตการควบคุมบนและล่างบนแกนตั้งของกราฟแล้วลากเส้นในแนวนอนตามระยะเวลาที่ต้องการควบคุม

4. ป้อนข้อมูลลงไปในแต่ละระยะเวลาที่ทำการควบคุม ลากเส้นเชื่อมต่อของข้อมูลแต่ละจุด

การจัดชั้นภูมิ (Stratification)  

การจัดชั้นภูมิ (Stratification) คือ การแบ่งชุดข้อมูลออกเป็นกลุ่มเพื่อให้มีความหมายโดยอาจนำไปใช้ร่วมกับเทคนิคอื่น เพื่อให้มีผลมากยิ่งขึ้น เช่น อาจนำไปใช้ร่วมกับฮิสโตแกรม หรือ แผนผังการกระจาย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงลักษณะการกระจายของข้อมูลเกี่ยวกับผลผลิตของพนักงานทั้งหมด กรณีนี้อาจทำให้ข้อมูลชุดนี้มีความหมายยิ่งขึ้นโดยจัดชั้นใหม่ วิธีการก็คือ แยกผลผลิตของแต่ละกลุ่มออกจากกัน และนำข้อมูลของแต่ละกลุ่มไปสร้างฮิสโตกรม

เครื่องมือพื้นฐานอื่นๆ

นอกจากเครื่องมือพื้นฐานในทรรศนะของอิชิกาวาที่กล่าวแล้ว  การจัดการคุณภาพยังมีเครื่องมืออื่น ๆ นำมาใช้ ได้แก่

1. การตรวจสอบรายการ  (Checklish)

2. แผนภูมิการไหลของงาน  (Flow chart)

3. การระดมสมอง  (Brainstorming)

4. เครื่องมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อย่าง  (The seven  new quality – control  tools)      ดังต่อไปนี้

การตรวจสอบรายการ

การตรวจสอบรายการ   (Checklist)   เป็นเครื่องมือที่ใช้ควบคุมการทำงานให้เป็นไปตามระเบียบวิธีที่กำหนด  อาจใช้ในการบริหารงานบุคคล  การตรวจสอบ  การบำรุงรักษา เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการประกันคุณภาพเพราะเป็นเครื่องมือที่จะคอยควบคุมและตรวจรายการให้เป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนดไว้   ส่วนการออกแบบรายการมีหลายและรูปแบบแตกต่างกันขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบ

แผนภูมิการไหลของงาน (Flow chart)

แผนภูมิการไหลของงาน  (Flow chart)  เป็นการแสดงให้เห็นการเคลื่อนไหวทั้งหมดของกระบวนการได้ชัดเจน    ดยใช้สัญลักษณ์แทนกิจกรรมการตัดสินใจ เพื่อให้ง่ายต่อการตรวจสอบวิเคราะห์   ทำความเข้าใจปัญหา   หรือถ้าหากจำเป็นก็อาจจะต้องมีการออกแบบใหม่   การจัดทำแผนภูมิการไหลของงานมีประโยชน์ที่จะทำให้ทราบถึงตำแหน่งที่เป็นปัญหาและการสูญเสียช่วยให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการและวิธีการปฏิบัติการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

การสร้างแผนภูมิไหลของงาน เริ่มจากการกำหนอปัจจัยนำเข้า (Input)  กิจกรรมใดที่เกี่ยวข้องกับผลผลิต  (Output)  ปัจจัยนำเข้าพิจารณาว่า  มีกระบวนการอย่างไรจนถึงผลผลิตเมื่อสร้างแผนภูมิเสร็จแล้วก็ควรทบทวนก่อนตามที่จำเป็น  เพื่อตอบคำถามต่างๆ  ให้ได้ก่อนและแผนภูมิได้นำเอาสิ่งที่เกิดจริงมาใส่ไว้ทั้งหมดหรือไม่

การระดมสมอง

การระดมสมอง (Brainstorming) เป็นวิธีแสดงความคิดอย่างอิสระ เป็นวิธีการคิดหาหนทางแก้ปัญหาหรือต้องการใช้ความคิดใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์และเป็นวิธีที่สามารถใช้ร่วมกันกับเครื่องมือและเทคนิคการบริหารประเภทอื่นได้ การระดมสมองจะทำได้ดีถ้าหากทำเป็นกลุ่ม การระดมสมองจึงเป็นวิธีที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดความคิด ใช้ได้ทั้งกลุ่มที่มีโครงสร้างแน่นอนและกลุ่มที่ไม่มีโครงสร้างที่เปิดโอกาสให้สมาชิกในกลุ่มเสนอความคิดเห็นได้อย่างอิสระ

เครื่องมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อย่าง

เครื่องมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อย่าง (The  seven  new  quality - control   tools) หรือเรียกสั้นๆ ว่า The seven  new tools พัฒนาขั้นโดยญี่ปุ่น นอกเหนือจากที่อาชิกาวาได้เสนอไว้วัตถุประสงค์ก็เพื่อใช้เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล โดยเฉพาะในการออกแบบ พัฒนาผลิตภัณฑ์และด้านการตลาด        ในทางปฏิบัติกลุ่มคุณภาพองค์การญี่ปุ่นมักใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการขายการออกแบบ     และการกระจายหน้าที่คุณภาพ    เครื่องมือเหล่านี้มีคุณสมบัติเหมือนกับเครื่องมือพื้นฐาน คือ สามารถใช้ร่วมกับเครื่องมืออื่นๆ ได้

หลักการเลือกใช้เครื่องมือคุณภาพ

 การเลือกใช้เครื่องมือการจัดการคุณภาพ   ต้องเลือกให้เหมาะสมกับกระบวนการปรับปรุง     คุณภาพ ตั้งแต่ขั้นเริ่มต้น  จนถึงขั้นที่ได้ปรับปรุงคุณภาพแล้ว โดยองค์การต้องรู้วัตถุประสงค์และวิธีการใช้ เพราะเครื่องมือและเทคนิคแต่ละอย่างมีวัตถุประสงค์ต่างกัน เครื่องมือหนึ่งๆ อาจใช้เพื่อ

·  วางแผนปรับปรุงคุณภาพ

·  ปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์

·  ควบคุมกระบวนการ

·   รวบรวมและจัดทำข้อมูลระบบคุณภาพเป็นเอกสาร

·   แก้ไขปัญหาข้อบกพร่องต่างๆ

·   ทำให้เกิดการมีส่วนเกี่ยวข้อง

·   เพื่อการกระตุ้นให้รับรู้ปัญหาคุณภาพ เป็นต้น

การใช้เครื่องมือมีหลัก 2 ประการ คือ

1.   การใช้เครื่องมือ  โดยแยกออกจากกลยุทธ์หรือวิสัยทัศน์ทางการบริหารในระยะยาวขององค์การนั้น อาจได้ผลเพียงช่วงเวลาสั้น ๆ

2. การให้ความสำคัญกับเครื่องมือเป็นพิเศษ    ไม่มีเครื่องมือชนิดใดสำคัญเป็นพิเศษการใช้เครื่องมือต้องคิดถึงกลยุทธ์การจัดการคุณภาพ    และหาทางพัฒนาการจัดการคุณภาพให้ก้าวหน้าขึ้นในองค์การ

การใช้เครื่องมืออย่างเดียวก่อให้เกิดการปรับปรุงเพียงเล็กน้อย  ผลที่เกิดจากการปรับปรุงคุณภาพเป็นผลสะสมที่เกิดจาการใช้เครื่องมือหลายอย่างตามกลยุทธ์ของการจัดการคุณภาพซึ่งเป็นผลระยะยาว   ด้วยเหตุนี้องค์การจะต้องไม่ใช้เครื่องมือในการจัดการคุณภาพอย่างใดอย่างหนึ่งเพียงอย่างเดียว